• Entretien réalisé par 2 techniciens simultanément
• Le client reste sur place pendant l’intervention
• De nouvelles activités proposées au client pendant son attente
Après avoir lancé la demande de rendez-vous par Internet cette année, Audi complète son dispositif service en lançant Audi Twin Service. Audi France permet ainsi de faire entrer le digital dans l’après-vente et dans l’expérience client. Sur choix du client, les entretiens sont ainsi plus rapides et le client profite pleinement de ses 90 minutes d’attente. Audi France est précurseur en Europe pour ce nouveau service.
L’idée de ce service est venue d’une enquête réalisée auprès des clients et prospects myAudi portant sur une nouvelle expérience à l’Après-Vente. Sur près de 5.500 retours (dont 3.200 clients), 65 % des sondés souhaitent attendre sur place, pour, dans 40% des cas, suivre l’entretien de leur véhicule. En plus, 88% ont indiqué qu’un service « Expérience Client » Audi les influencerait dans leur décision d’achat ou de renouvellement. On se rend compte alors à quel point l’entretien peut devenir un outil de fidélisation intéressant.
Le principe d’Audi Twin Service se veut volontairement simple : deux techniciens disposent de moins d’une heure trente pour réaliser l’entretien complet d’un véhicule.
Les avantages sont multiples : un temps d’entretien réduit, un traitement administratif simplifié (pas besoin de remplir des documents de prêt pour un véhicule de remplacement par exemple), un contact privilégié en cas de travaux additionnels, le client peut librement travailler dans un espace dédié profitant du Wifi gratuit…
Cependant, dès l’élaboration même de ce nouveau service, Audi a voulu aller plus loin en profitant de la présence physique du client pour développer une nouvelle relation avec lui. Ces 90 minutes sont ainsi mises à profit pour lui proposer une expérience digitale ou humaine originale.
Ainsi, sur un iPad fourni par l’atelier, il pourra suivre l’intervention des techniciens « en direct », rencontrer un conseiller commercial en vue de réaliser un essai ou bien encore chercher des informations sur un modèle.
Une application a ainsi été spécifiquement développée pour iPad proposant trois univers digitaux différents :
Le premier est un « live » interactif avec l’atelier. Le client peut visualiser l’intervention sur son véhicule grâce à une caméra pointée sur le pont. En parallèle de cette image, une application de réalité augmentée lui fournit toutes les explications : il prend ainsi connaissance du détail des opérations réalisées lors de l’entretien, des pièces changées et obtient également des informations sur les caractéristiques techniques et la qualité des pièces d’origine.
Le deuxième concerne l’univers global Audi avec l’Audi TV, audi.fr et myAudi. Le client peut naviguer de l’un à l’autre, comme bon lui semble.
Enfin, un troisième univers quant à lui personnalisé au site vient compléter l’expérience digitale. L’ensemble des véhicules Audi Occasions Plus, les offres « du moment » qu’elles soient nationales ou spécifiques à l’atelier alimentent cette partie. Le Partenaire peut ainsi pousser des informations commerciales à sa guise.
L’application a été développée pour être très simple à utiliser et extrêmement intuitive.
En plus, chaque site pourra aussi développer une expérience humaine en proposant un moment exclusif avec un conseiller commercial ; le client pourra essayer le nouveau modèle de son choix, configurer un véhicule, prendre des informations sur son véhicule ou sur des services… Les opportunités de rencontrer les clients sont assez peu fréquentes pour les conseillers commerciaux. Celle-ci leur permettra de profiter pleinement de sa venue et d’exploiter ce temps de partage et d’échange selon le profil du client.
Pour réussir un entretien en 90 minutes, qu’il s’agisse du 30 000, du 60 000, du 120 000 kilomètres, chaque intervention a dû être décomposée afin d’optimiser chaque geste, chaque action des techniciens. Dans ces 90 minutes, sont inclus le quart d’heure passé en réception directe, le quart d’heure de restitution et le lavage du véhicule. Sur l’intervention en elle-même, l’entretien ressemble à une agrégation de phases où sont attribuées aux techniciens de droite et de gauche les opérations à réaliser selon 7 étapes bien déterminées en fonction du découpage et de l’organisation optimale de l’ensemble des opérations à réaliser lors d’une intervention d’entretien.
Concernant spécifiquement le site de Tours, l’atelier est passé de trois à une semaine de délais de rendez-vous avec les conséquences que cela implique sur la satisfaction des clients. Le pont Audi Twin Service permet d’absorber 8 à 12 entrées/jours versus 3 à 4 entrées/jour en moyenne pour un pont « classique ». Le chiffre d’affaires par technicien a quant à lui augmenté de 15%.
L’Audi Twin Service marque l’entrée de l’après-vente dans le digital. Ce service permet de resserrer des liens entre vente & après-vente dont on parle depuis longtemps.
Concernant le développement ce service, il faut noter que pour implanter Audi Twin Service dans les ateliers, un certain espace entre les ponts doit être respecté et l’atelier doit disposer d’une surface minimum et d’un volume d’entretiens suffisant. 40 sites sont déjà engagés dans la démarche, et 70 sites devraient être opérationnels à fin 2015.
Chiffres clés
• 2 techniciens pour un entretien de 90 minutes
• 88% des clients et prospects interrogés pensent qu’une « expérience client » les influencerait dans leur décision d’achat ou de renouvellement
• 40 services après-vente ont engagé l’intégration de l’Audi Twin Service
• 70 ateliers seront opérationnels fin 2015
