La digitalisation pousse plus que jamais auparavant le client au centre de ses préoccupations. L’objectif ici est de faire participer les clients à l’expérience du produit – et non de mettre en œuvre automatiquement tout ce qui est techniquement possible. Les experts UX/UI (User eXperience/User Interface) de Porsche étudient les meilleures approches.
Le client – la quantité inconnue? Peut-être serait-il préférable de faire référence aux clients comme des quantités difficiles, en particulier lorsqu’il s’agit de concevoir des dispositifs techniques pour eux ou de programmer un logiciel en fonction de leurs besoins. La raison en est sans surprise, bien entendu: il n’y a pas de «client» unique à identifier, mais de nombreuses personnes, chacune ayant ses propres intérêts. Même le point de contact entre l’homme et la machine (l’interface utilisateur) est un défi en soi.
Ici la technologie est rationnelle. Le psychologue Donald Normal a écrit en 1988 le livre « La psychologie des choses de tous les jours ». Il observe : « Nous continuons à croire que la pensée humaine devrait être rationnelle, logique et ordonnée. » Cependant, la vérité est tout à fait différente. La pensée, la résolution de problèmes et la planification semblent être enracinées plus profondément dans les expériences passées que dans la logique, car les gens sautent d’une idée à l’autre. Ils combinent des choses qui ne vont pas ensemble; ils font des sauts créatifs. Il faut ainsi dénicher de nouvelles idées et concepts.
C’est toujours ce qui se passe 30 ans plus tard – à une différence près : Norman a lui-même inventé le terme «expérience utilisateur» – ou UX – au milieu des années 1990, alors qu’il dirigeait le département des technologies de pointe d’Apple. Plutôt que de se préoccuper uniquement de technologie, il s’est concentré sur l’expérience globale des utilisateurs utilisant la technologie. Ce que cela signifie en pratique est maintenant connu de tous les enfants, et ce au moins depuis le lancement de l’iPhone et de son contrôle intuitif des gestes.
Concept d’expérience utilisateur
Le concept UX de Norman a véritablement pris son envol alors que le numérique a progressé et continue de pénétrer dans de plus en plus de domaines de la vie, y compris chez Porsche. « Nous ne sommes pas intéressés par la digitalisation à tout prix, nous ne le faisons pas pour son propre intérêt », a déclaré le PDG de Porsche, Oliver Blume. « Nous numérisons uniquement dans les cas où cela profiterait à nos clients. Et nous ne le faisons que s’ils le veulent. »
Mais qu’est-ce que les clients veulent? Les experts UX/UI de Porsche ont pour mission de prendre en compte le point de vue de leurs clients et de veiller à ce que la société soit parfaitement au courant des développements futurs et des fonctionnalités dans divers domaines, notamment celui du digital.
Le service d’affichage et de contrôle de UI/UX fait partie de ce processus. « Nous prenons note de toutes les suggestions et demandes que nos clients envoient à l’équipe des ventes, puis à leurs collègues du service développement », explique le directeur Lutz Krauß, expliquant la première étape sur la voie d’une interface utilisateur parfaitement adaptée. Une interface utilisateur de première classe est d’une importance capitale pour le type d’UX que Porsche veut offrir à ses clients : simple, rapide et émotionnel. Et dans un monde numérisé, il n’y a finalement qu’une aspiration : la technologie et la fascination doivent être traduites en produits pouvant être utilisés rapidement et facilement.
« Une expérience utilisateur significative est de plus en plus importante chez Porsche », souligne-t-il, mettant en avant la tendance à la clarté numérique. « Dans de nombreux cas, comme dans la structure des menus de commande, il est souvent vrai que pour nous, moins, c’est plus. » C’était sans doute le principe directeur des commandes de fonctionnement récemment conçues pour le système de climatisation qui seront utilisées dans les futurs modèles Porsche. Pour la première fois, elles ne comportent aucun élément mécanique visible par le client, toutes les commandes étant réglées via un écran tactile. « À l’avenir, deux réglages prédéfinis permettront de réguler le débit d’air : ciblés pour un refroidissement rapide et diffusés pour des conditions agréables sur des voyages plus longs », explique Erik Kögler.
L’interface utilisateur est en mesure de répondre à toutes les exigences client les plus courantes avec ces deux scénarios, ce qui signifie qu’il n’est plus nécessaire d’ajuster plusieurs paramètres individuels différents en fonction de la situation. Cela dit, dans certains cas, les clients pourront également régler les paramètres détaillés et il sera en fait possible de sélectionner un paramètre de débit d’air qui correspond à leurs besoins personnels, en mode individuel. Les experts UX/UI réfléchissent constamment à l’intelligibilité du point de vue du client. L’objectif est de passer du possible techniquement au meilleur pour le client. Les besoins du client sont donc le critère décisif pour le développement de nouvelles fonctions. « Nous assumons souvent une sorte de rôle de médiateur entre les différentes exigences des différents départements », ajoute Erik Kögler. Dans tous les cas, l’équipe travaille toujours en étroite collaboration avec les spécialistes UX du design et de la technologie.
« Nous espérons que l’utilisation d’un simulateur pour pénétrer dans le cockpit de la prochaine génération de Macan apportera de nouvelles informations – c’est à ce moment-là que les clients utiliseront la technologie future pour la première fois », révèle Lutz Krauß. « Pendant qu’ils effectuent diverses tâches à l’aide de la nouvelle interface utilisateur, nous allons nous asseoir dans une salle d’observation voisine avec nos collègues du service développement et observer tout ce qui se passe via le fil de la caméra. Donc, si nous voyons que cinq clients consécutifs sont incapables de trouver un commutateur virtuel ou de comprendre une fonction, il est évident que nous avons encore du travail à faire. »
Le travail de l’équipe UX/UI s’étend bien au-delà du véhicule lui-mêm e: le boîtier de câble de chargement (Mobile Charger Connect) développé pour le Taycan et les futurs véhicules hybrides rechargeables possède sa propre interface utilisateur, avec un affichage graphique qui ressemble à l’affichage standard à l’intérieur du véhicule. « Nous avons implémenté la logique de contrôle de manière à ce que les clients puissent le comprendre le plus rapidement possible et qu’elle puisse être affichée simultanément à différents points de contact », explique Sigrid Engel, qui travaille avec ses collègues de EEC4 pour s’assurer que toutes les interfaces de chargement ont une apparence uniforme.
La carte de routage électronique du véhicule (EVRC) utilisée en production est un autre domaine pertinent qui ne relève pas du développement réel du véhicule. Là où auparavant des informations étaient attachées aux voitures sous forme papier, l’EVRC (Electronic Vehicle Routing Card) enregistre maintenant ces données sous forme numérique, ainsi que les étapes de travail et de test nécessaires aux travailleurs. L’EVRC est continuellement optimisé en tant qu’outil essentiel pour l’automatisation des processus, les diagnostics et la documentation, le processus de conception centré sur l’utilisateur étant pris en charge par les experts EEC4 UX/UI.
Conduite collaborative
Parfois, la vision à venir dépasse même la prochaine génération de la série. À l’heure actuelle, l’équipe UX/UI collabore avec le Laboratoire de recherche en électronique de Volkswagen (ERL – Electronics Research Laboratory) à Belmont, en Californie, et étudie l’aménagement intérieur de véhicules partiellement ou entièrement automatisés. « L’idée de la conduite collaborative est apparue lors d’un essai routier avec une voiture partiellement automatisée », rapporte Krauß. « Nous avons pris conscience de l’éventualité d’une situation dans laquelle une personne souhaiterait demander à la voiture autonome de prendre une mesure particulière, mais elle ne peut pas prendre le volant car elle ne veut pas que la voiture quitte le mode de conduite autonome. »
Dans de tels cas, une brève commande vocale « Doubler maintenant! » Ou peut-être un périphérique d’entrée innovant actionné d’un trait de la main pourrait offrir un moyen de remplacer temporairement l’ordinateur par une commande claire. Dans cette optique, M. Krauß est optimiste : « Vous pouvez voir que même dans un monde de véhicules entièrement automatisés, il restera suffisamment de travail pour nous. »
Photos : Porsche
